專家觀點
“中國服務”到底是什么樣的服務，它因何產生？它僅僅適用于餐飲、酒店行業嗎？中國商業經濟協會副會長王耀提出——

人們對“價值”的理解發生巨大變化

      中國商業經濟協會副會長王耀指出，從中華人民共和國成立后的發展史來看，大致分幾個時期。從這幾個時期來看，我們很清楚地看到，核心要素已經由“產品”到“人”進行了遷移，人們開始追求生活美好，更加注重生活體驗，“服務”變得愈發重要。
      “過去，因為物質匱乏，人們只求溫飽，只注重產品的使用價值。因此，長期以來企業產品的市場價值主要表現在使用價值上，只要經久耐用就是好產品。”王耀介紹，隨著人們生活質量不斷提高，整個消費結構和消費層次在發生重大變化，社會進入消費轉型期。人們對產品價值的追求已大大超出了使用價值，開始追求個性化、差異化，關注其包含的精神內涵。
      通常，消費價值分為功能價值、社會價值和情感價值。功能價值強調的是商品本身所具有的使用價值；社會價值是當產品使消費者與其他社會群體連接時而提供的效用；情感價值是消費者所獲得的來自所選擇的產品引起的感覺或情感。
      王耀說，人們的“情感消費”體現了商品的“情感價值”。“情感” 是產品的一種無形價值， 但情感往往比利益更容易打動顧客。因此，商家為了讓顧客找到“感覺”，應盡可能給予顧客附加在產品背后的情感價值，從而俘獲顧客的心。
      隨著物質的極大豐富和同質化產品的泛濫，產品和服務的社會價值和情感價值越來越重要，也成為占領中高端市場的利器。
      因此，企業的產品和服務要更加注重社會價值和情感價值，比如減少煩惱與憂愁、增加安全感、讓內心平靜，比如提升身份和社會地位、提升自己的專業感，讓自己更加有威望，防止別人小瞧自己、貶低自己等。
為了體現情感價值，企業必須用真心服務、以情動人。

融入情感的“中國服務”符合中國文化

       文化如一條蜿蜒長河，自古奔流而來。文化是物質文明和精神文明的積淀，文化中所蘊含的人生哲理、價值觀念，影響中國幾千年，浸潤在每個中國人的血脈中，成為中華民族不斷發展的強大基因。
       王耀解釋，情感價值觀是價值觀的重要組成部分,而“情感營銷”是從消費者的情感需要出發，激發消費者的情感需求，引起消費者心靈上的共鳴，寓情感于營銷之中，讓有情的營銷贏得無情的競爭。在情感消費時代，消費者購買商品最看重的已不僅僅是商品數量的多少、質量的好壞以及價錢的高低，而是為了一種感情上的滿足、一種心理上的認同。
       “文化是明天的經濟”。當今世界的經濟競爭，表面上是產品和服務的競爭，深一層便是管理的競爭，更深一層就是文化的競爭。文化競爭最終還是為了達到“牽動消費者的情感”這一目標。
       “要推行情感服務，必須使企業員工真正樹立‘顧客是上帝’的思想，從內心深處認識到有顧客才有企業，進而以‘一團火’精神對待顧客，使顧客有賓至如歸之感。實行情感服務不僅僅簡單地要求笑臉迎客和熱情待客，更主要的是要通過一個個具體的行動，傳遞對顧客的愛心，讓每個消費者都切實感受到企業的真情。”
       王耀說，慧眼獨具的商家洞察到消費者情感的需求，利用文化因素，通過提供商品或服務以盡量滿足客戶的這種需求。比如，中國人比較注重“孝”道，北京宴就在給老人做生日宴的時候策劃一系列的具有“儀式感”的活動，營造溫暖的情境，把人性化關懷一點一滴融入服務工作中，讓老人感動落淚，給老人與家人留下終生難忘的美好回憶。

“中國式服務”適用于各行各業

       “想賣東西嗎？首先你必須讓人高興！”管理大師約翰·奈斯比特指出了“情感”在企業經營中的重要性。
       的確，消費者越來越需要高度人性化的產品和服務,這需要運營商與客戶之間建立情感上的溝通與交互。
       美國《哈佛商業評論》雜志發表的一項研究報告指出，再次光臨的顧客比初次登門的顧客可為公司帶來比初次高25%?85%的利潤，而吸引他們再來的因素中，首先是服務質量的好壞，其次是產品本身，最后才是價格。
       王耀指出，當今服務業有很多模式創新，然而，人情味卻不夠，多的是程序、少了點溫度——而這些溫度，正是客戶最需要的。
      在各行各業，我們一直提倡全心全意為顧客服務，但多數企業服務水平一直較低，群眾很不滿意。癥結究竟在哪里？
      他分析，關鍵是缺乏一個“情”字。沒有對顧客的真情和摯愛，是永遠不會搞好服務的。對顧客“冷(冷面孔)、硬(態度生硬)、頂(語言頂撞)”的現象也就永遠不會消除。因此，推行“中國服務”或者情感服務，是企業從根本上提高服務水平的良策。
      他介紹，商界提出了一個響亮的口號，叫“二次競爭”。“第一次競爭”的戰場是在銷售點，那么“第二次競爭”便是“售后服務”。完美的“售后服務”可以塑造企業及品牌形象、提高消費者的忠誠度。
      因此，企業在提供產品與服務時，在充分了解顧客需求的前提下，要不斷地強化情感價值。同時，在引導消費者做購買決定時，更要用周到而獨特的服務手段使客戶對產品從情感上、心理上產生認同。
      服務中的情感主要表現在服務人員對客人富有愛心和同情心，兼有耐心和細心，對服務工作熱心而盡心，能讓客人時時處處感到舒心和放心。他舉例，比如海爾集團承諾對顧客“真誠到永遠”，把產品的售后服務視為企業發展的戰略問題。

讓“中國服務”成“走出去”的“中國名片”

     “十四五”規劃和2035年遠景目標綱要中提到：要加快發展現代服務業，推動生產性服務業向專業化和價值鏈高端延伸，推動各類市場主體參與服務供給。
       “中國服務”的核心價值是提升服務質量。踐行“中國服務”的目標是創造世界一流的發展環境、鑄就世界一流的“中國服務”國際品牌。王耀強調，我們要樹立“服務即品牌，品牌即競爭力”的理念，優化“中國服務”模式，持續提升服務品質和水平，以引領行業發展。
       “近年來，雖然中華文化‘走出去’穩步推進，產生了良好的海外反響，但仍應看到，文化服務產業的出口市場份額依然不足，中華文化‘走出去’的世界影響力和市場競爭力仍有待提升。”
        王耀指出，北京宴董事長楊秀龍倡導的“中國服務”理念體現的就是“家和”情懷的象征。“中國服務”文化是中國人獨創、享有完全知識產權、世界上先進的服務文化理念，從某種意義上講，“中國服務”是中國在供給側改革和“一帶一路”上當仁不讓的軟實力。“中國服務”的構建對中華文化“走出去”來說，恰逢其時。
 

  《企業家》雜志2022年第3期總第9期